Peinvolle Payback Pay Privatpleite

Rewe pusht Payback Pay – hier am Top-Down-Reader.

Payback Pay ist ein smartes Produkt. Kostengünstige Lastschrift und wertvolle Kundendaten für die teilnehmenden Händler*, einigermaßen simpler und bequemer Bezahlvorgang, der das Bonuspunkte sammeln gleich miterledigt, für den Kunden. Bezahlen und Bonifizierung – was zusammengehört, wächst zusammen. Während die Kassiererin bei Rewe oder dm die Ware scannt, öffnet der Kunde die Payback-App, gibt die PIN ein und scannt den QR-Code am Top-Down-Reader bei Rewe oder dem Kundenscanner bei dm ein – fertig.

Doch wehe das Konto ist einmal nicht gedeckt. Dann wird der Payback Pay Spaß teuer.

Paymorrow, der Zahlungsdienstleister hinter Payback Pay, kassiert happige Gebühren für die Rücklastschrift (RLS). Das musste ich Anfang Oktober schmerzhaft feststellen, als mein Konto aufgrund einer Trotteligkeit eines Büroversehens über das lange Brückentagswochenende die Dispogrenze rammte. Obwohl ich noch am Tag der Rückbuchung die Überweisung des Fehlbetrags veranlasste, erhielt ich, ebenfalls am 4. Oktober, folgende E-Mail von Payback:

„Leider war der Einzug mittels Lastschrift von Ihrem hinterlegten Bankkonto mit der IBAN 0815xxxxxxx4711 nicht erfolgreich … Unser Abrechnungspartner Paymorrow GmbH wird den Einzug des offenen Betrags in Höhe von 41,98 EUR zzgl. 9,32 EUR Rücklastschrift- und Bearbeitungskosten zum 03.11.2017 erneut veranlassen.“

Rücklastschriftgebühr von 9,32 Euro statt 3 Euro

Das ist eine stolze Summe. Üblich sind eher 3 Euro Rücklastschrift-Gebühr. Deshalb fragte ich als Nutzer mal bei Payback an, wie sich die Kosten aufteilen und wies drauf hin, dass der Fehlbetrag bereits überwiesen sei.

„Auch wenn Sie sofort überwiesen haben. Ist die Rücklastschriftgebühr für den Zahlungsdienstleister entstanden. Aus diesem Grund fordert der Zahlungsdienstleister die entstandenen Kosten von Ihnen zurück“, kam als Antwort zurück.

Auf abermalige Nachfrage, wie sich die „Rücklastschrift- und Bearbeitungskosten“ denn zusammensetzen, wurde ich aus „Datenschutzgründen“ auf die Hotline verwiesen. Die Kommunikation mit Payback Pay schon bis dahin nicht besonders smart. 400 Zeichen über die Unternehmenswebsite, keine Möglichkeit, direkt auf eine E-Mail zu antworten.

Nun also zur Kundenhotline: Man liebt das. Nirgendwo fühlt sich der Konsument von heute ohnmächtiger als in der Warteschleife. Erster Fail: komplette Autorisierungsabfrage durch einen Spracherkennungsbot (Kundennummer, PLZ (nicht „sechzig 435“, sondern „6-0-4-3-5“), Geburtsdatum, einmaliger Sicherheitscode aus der App), um dann zu erfahren, dass die Hotline nur bis 20 Uhr besetzt ist. LOL.

Rücklastschrift- und Bearbeitungskosten

Der zweite Versuch gelingt dann. Der Call-Center-Agent nimmt mein Anliegen auf und verspricht „aus Datenschutzgründen“ eine schriftliche Beantwortung (hatte ich mich soeben nicht aufwändig autorisiert? Egal.) Die E-Mail kommt zwei Tage später:

„Die Bearbeitungskosten aus der Rücklastschrift von 9,32 EUR setzen sich wie folgt zusammen:

Rücklastschriftkosten Ihrer Bank: 3,00 EUR
Rücklastschriftkosten der Ersten Inkassostelle: 3,46 EUR
Rücklastschrift Bearbeitungskosten Paymorrow: 0,68 EUR
Bearbeitungskosten wiederholter Lastschrifteinzug: 2,18 EUR“

Eine ähnliche Antwort hatte ich zwischenzeitlich von der aufmerksamen Payback Pressestelle erhalten, die auf einen Tweet von mir zur der in meinen Augen überhöhten Rücklastschriftgebühr reagiert hatte.

„Die Banken legen diese Kosten in ihren Preis- & Leistungsverzeichnis fest. Die Banken sind hier lediglich angehalten, dass sich im Rahmen des tatsächlichen Aufwands bewegt. Eine RLS verursacht an unterschiedlichen Stellen Kosten, da diese bearbeitet werden muss – auch schon beim ersten Mal“, begründet die Payback-Pressestelle die anfallenden Gebühren.

„Die Banken“, sind ja an vielem schuld. Fragt sich dann allerdings, wie all die anderen Dienstleister, Versicherungen, Baufinanzierer, etc. mit 3 Euro RLS-Gebühr auskommen. Auch verstehe ich nicht, warum Kosten für eine „1. Inkassostelle“ anfallen oder, warum Bearbeitungsgebühren für einen „wiederholten Lastschrifteinzug“ berechnet werden, wo nichts mehr einzuziehen ist – mit Ausnahme der RLS-Gebühr, die ich laut der Payback-E-Mails aber selbst überweisen soll?!

Auch dm setzt auf das Bezahlverfahren mit Punkten.

„Die Rücklastschriftkosten der Ersten Inkassostelle betreffen die Kosten unserer Bank“, teilt die Intercard AG, Konzernmutter von Paymorrow, zur Erläuterung gegenüber Payback mit. Na, dann hat aber einer der vermutlich größten Lastschrifteinreicher der Lastchrift-Republik-Deutschland offenbar schlechte Konditionen ausgehandelt und sollte sich vielleicht mal nach einer anderen ersten Inkassostelle umschauen.

Bezüglich der Kosten für den wiederholten Lastschrifteinzug will Payback prüfen, ob diese vorliegend wegen der bereits erfolgten Zahlung erlassen werden können – aber das wäre quasi ein Journalistenrabatt. Als Otto-Normal-Nutzer wurde mir dies nicht angeboten. 2,18 Euro für einen erneuten Einzug sind IMHO überdies frei erfundene „Kosten“ – zumindest in dieser Höhe, soviel kostet der Serverbetrieb mit Sicherheit nicht.

(BTW: Die AGB-Klausel eines Mobilfunkanbieters zu einer pauschalen RLS-Gebühr in Höhe von 10 Euro kippte das OLG Schleswig 2013 als unwirksam, weil überhöht. (Az.: Az. 2 U 7/12 vom 26. März 2013) Die in dem Urteil angeführten Argumente zu Bankgebühren, Personal- und IT-Kosten greifen für einen Zahlungsdienstleister dessen Kerngeschäft der Lastschrifteinzug ist immer zweimal mehr wie für O2 & Co. Branchenüblich bei den Telcos waren damals 7,50 – 8,50 Euro als pauschale RLS-Gebühr, von der hier aber gar nicht die Rede ist.)

Finanzierung durch RLS-Gebühren?

Bleibt der Verdacht, dass der Lastschrift-Dienstleister mit den RLS-Gebühren die günstigen Transaktionsgebühren finanziert, die er von den Händlern erhebt. Kritiker des „wilden“, elektronischen Lastschriftverfahrens (ELV) aus der Kreditwirtschaft behaupten das seit langem, stets und ständig.

Als Kunde fühle ich mich jedenfalls abgezockt und überlege mir nun dreimal, ob ich noch einmal mit Payback Pay zahle. Für 9,32 Euro muss nicht nur eine alte Oma viele Punkte sammeln.

Wer ist der Ansprechpartner im Störfall?

Im Grunde geht es freilich nicht um 9,32 Euro, 2,18 Euro oder 68 Cent Bearbeitungsgebühr, sondern um die Frage, gegen wen sich der Groll des Kunden in diesem Fall richtet: Händler Rewe, Payback oder Paymorrow? Das ist insofern eine spannende Frage, als das Payback Pay nach Yapital das zweite bankenunabhängige Zahlverfahren ist, das Händler in den Markt bringen, sieht man vom ELV-Verfahren ab.

Einige relevante Player im deutschen Handel machen sich große Hoffnungen, im Instant Payments Zeitalter demnächst eigene Paymentmethoden etablieren zu können. Die Standardisierungsorganisation GS1 versucht sich an dem Thema. Auch Payback Pay mag ein Schritt in diese Richtung zu mehr Unabhängigkeit bzw. Hoheit über den Paymentprozess sein.

Es stellen sich bei diesem Emanzipierungsprozess aber noch viele Fragen: Wie kann ein Händler oder der Handel den Kunden den Wechsel zu einem Zahlverfahren schmackhaft machen? Was kann der Mehrwert für den Kunden sein? Reichen Bonuspunkte und Krawatten am Top-Down-Reader, um auf signifikante Transaktion zu kommen? Wer übernimmt das Issuing bei einem neutralen, branchenübergreifenden Verfahren? Wer die Kommunikation mit dem Kunden oder den teilnehmenden Akzeptanten? Was sind Störfaktoren? Überteuerte RLS-Gebühren gehören sicher dazu. Auch sollte die Kommunikation im Störfall möglichst störungsfrei ablaufen und vertrauensbildend sein.

Manch Paymentexperte glaubt, das der Handel das nicht hinbekommt. Die drei Ebenen, die die etablierten Debit- oder Kreditkartenverfahren abdecken – Marke, Regelwerk, Infrastruktur – gibt es nicht zum Selbstkostenpreis, so die These. Zu der spannenden Diskussion verweise ich gerne auf den Blogbeitrag „Das Ende der Kreditkarte“ sowie die Kommentare dazu.

Rücklastschriftgebühren gibt es bei Instant Payments freilich nicht. Das Problem wäre vom Tisch.

Zum Hintergrund: ELV-Verfahren – Payback Pay

Top-Down-Reader (l.u.) stehen auch schon bei Penny bereit. Und laut Supermarktblog auch bundesweit bei Lidl, aber das ist eine andere Geschichte.

Intercard AG gehört zu den Zahlungsdienstleitstern im deutschen Paymentmarkt, die das kartenbasierte ELV-Verfahren über die Jahre hinweg so wettbewerbsfähig gemacht haben, dass Händler und selbst Tankstellen wie Aral und Jet das mühselige Belegmanagement auf sich nehmen. Die Kartengebühren im ELV-Verfahren liegen deutlich unter den 0,2% vom Umsatz, die bei EC-Cash-Transaktionen (PIN statt Unterschrift) mit der Girocard im Schnitt anfallen. Intercard wickelt gemeinsam mit der 100%-Tochter Paymorrow auch die Payback Pay Zahlungen auf Lastschriftbasis ab.

*Mit Payback Pay kann man derzeit bei Rewe, dm, Real, Galeria Kaufhof, Aral, Alnatura, Thalia und Tee Geschwender zahlen. Im nächsten Jahr wird auch Penny, das Discount-Format der Rewe Gruppe zu den Akzeptanten stoßen.

14 Gedanken zu „Peinvolle Payback Pay Privatpleite

  1. Hallo Herr Bender,
    interessanter Artikel – aber nicht wirklich neu für Unternehmen, die mit dem ELV-Verfahren arbeiten.
    Etwas schade finde ich in diesem Zusammenhang die suggerierte Verknüpfung zu Payback Pay: Das Nicht-Einlösen einer Lastschrift hat nichts mit dem mobilen Bezahlen mittels Payback zu tun, sondern ist ein seit Ewigkeiten gelebtes Vorgehen….der Kunde bekommt eine Ware, dafür bietet er im Tausch (bargeldloses) Geld ….ist nicht genügend Tauschmasse da, hatte man sicherlich schon im Mittelalter ein Problem 🙂

    Daher würde ich auch Ihre Frage: (…)“ Im Grunde geht es freilich nicht um 9,32 Euro, 2,18 Euro oder 68 Cent Bearbeitungsgebühr, sondern um die Frage, gegen wen sich der Groll des Kunden in diesem Fall richtet: Händler Rewe, Payback oder Paymorrow?“ (…) um einen weiteren Player ergänzen wollen….dieser heißt: Kunde/Karteninhaber 🙂
    Ein System bzw. den nachgelagerten Prozessen im Nachgang für eigene Versäumnisse zu kritisieren, halte ich generell für nicht ganz fair.
    Und daraus nun Rückschlüsse auf die aktuell diskutierten Themen zu ziehen, erschließt sich mir ehrlicherweise auch nicht ganz.

    Aber: Es bleibt spannend….

    O.Behrens

    • Lieber Herr Behrens,

      vielen Dank, dass Sie das Thema nochmal von der anderen Seite beleuchten. Natürlich bin ich Schuld, dass das Konto nicht gedeckt war und muss mich erstmal an die eigene Nase fassen (Welcher Kunde tut das schon? :)). Wenn man aber am Monatsersten (4.10.) fünf ärgerliche Rücklastschriften auf dem Konto hat und sieht, dass sich fast alle Einzieher mit 3 Euro RLS-Gebühr begnügen, dann fragt man sich schon, was das soll. Angesichts der interessanten Ausführungen im Urteil des OLG Schleswig, stellen mich die Erläuterungen von Intercard nicht wirklich zufrieden. Aber ok, das muss man vielleicht hinnehmen. Selbst schuld.

      Den Bogen zur Diskussion um Instant Payments finde ich nicht so weit hergeholt. Der Durchschnittskunde trennt in meinen Augen nicht zwischen Payback Pay und den dahinterstehenden Dienstleistern. Bei der ganzen IP-Diskussion um Bits & Bytes, Schnittstellen & Standards gerät IMHO da manchmal ein wenig die Kundenperspektive aus dem Blickfeld. Als Kunde erwarte ich bei einer Paymentlösung einen Ansprechpartner, der sich vollumfänglich verantwortlich fühlt und die Sache regelt. Ich sehe noch nicht, wer das bei einer/der IP-Lösung des Handels sein soll bzw. leisten kann. Das wollte ich u.a. anmerken.
      Bleibt in der Tat spannend 🙂

    • Lieber Herr Behrens,
      Kundenbeschimpfung kommt immer gut an!

      Als normaler Endverbraucher merke ich mir:
      Falls eine Lastschrift bei „Payback Pay“ zurückgeht, wird’s *für mich* unfreundlich [und subjektiv betrachtet unangemessen] teuer – und zwar völlig unabhängig davon, wer genau sich da eine goldene Nase verdient (oder auch nicht, weil angeblich alles marktgerecht bepreist sein soll).
      Die einfachste Lösung dieses Problems besteht für mich darin, „Payback Pay“ nicht zu verwenden.

      • Hallo Herr Maier, konsequenterweise dürften Sie dann aber GAR KEINE Lastschriften von Ihrem Konto einziehen lassen. Denn welche Kosten durch eine Retoure auf Sie zukommen (und wie schwierig der Gläubiger im Problemfall zu erreichen ist), wissen Sie vorher ja bei keinem Ihrer „Lieferanten“.
        Wobei Gesamtkosten um die 10 € immer noch „gnädig“ sind und kaum die Kosten des Händlers decken. Manche Fluggesellschaften oder Mobilfunkbetreiber sollen da schon bis zu 50 € verlangt haben, aber das wurde ihnen dann von den Gerichten (zu Recht) dann doch untersagt 🙂

  2. Hallo,
    die „erste Inkassostelle“ ist die eigene Bank, wo man seine Lastschriften einliefert (dazu braucht man auch nicht unbedingt einen Dienstleister), und da stehen die Entgelte für Rücklastschriften im Preis- und Leistungsverzeichnis, und die sind auch nicht verhandelbar. Meine eigene Bank verlangt da 5,50 EUR; ich kenne aber auch Banken, die 7,67 EUR verlangen (offenbar ein Relikt von 15 DM). Dazu kommen dann i.d.R. noch die 3 EUR der Fremdbank. Einige Banken schicken dann noch einen „Zwangskontoauszug“ per Post, damit sie ihrer vermeintlich gesetzlichen Benachrichtigungspflicht nachkommen – und dann steht natürlich auch noch das Porto dafür in der Kontoabrechnung. Das sind schon mal die real entstandenen Kosten, die also z.B. 7,67+3,00+0,70=11,37 sein können, die dem Händler knallhart und ohne Möglichkeit des Widerspruchs abgebucht werden. Und ein wenig Arbeitszeit geht ja bei Rücklastschriften nun wirklich noch drauf – erst mal buchen, Kundenkonto anschauen, Kunde benachrichtigen, offenen Posten verwalten, entweder nochmal abbuchen oder auf Überweisungseingang warten und kontrollieren… selbst wenn ich für all das insgesamt nur zehn Minuten und den Stundensatz meines Installateurs (49 EUR + Mwst.) ansetze, komme ich auf Arbeitszeit im Wert von knapp zehn Euro, die mir dieser Kunde verursacht hat und die ja auch irgendwie finanziert werden muss. Zusammen mit dem, was mir die Banken knallhart abziehen, wären für den „trotteligen Kunden“ also sogar eher RüLa-Gebühren in der Gegend von 20 EUR gerechtfertigt!
    Das ist meine Sicht als Händler. Warum Rücklastschriften bei den Banken so teuer sind, weiß ich auch nicht (und finde es aufgrund der automatisierten Verarbeitung auch nicht gerechtfertigt). Das war halt schon immer so, und es gibt auch keine wirkliche Lobby, die etwas dagegen unternehmen würde; Verbraucherschutz greift auch nicht: Lastschriften werden ja nur von Unternehmern eingezogen, und da sind die Konditionen frei verhandelbar – oder (im „Real Life“) eben gerade *nicht* verhandelbar. Und zumindest solange der Händler an den Kunden nur die Kosten weitergibt, die ihm selber entstanden sind, dürfte das auch durch den ganz normalen BGB-Schadensersatz-Paragraphen abgedeckt sein. Lediglich über die Höhe der eigenen Bearbeitungsgebühr ließe sich sicher streiten.
    Und wie mein Vorkommentator schon schrieb: Mit Payback & Co. hat das alles überhaupt nichts zu tun – das ist ganz normaler (schwarzer) Alltag im Lastschriftgeschäft; da braucht man gar keinen Zahlungsdienstleister, um sich mit sowas rumärgern zu müssen…

  3. Schon verwunderlich, dass ein Unternehmen wie Payback die Lastschriften so weit von sich weg schiebt und durch Dienstleister erledigen lässt. Die werden natürlich bei den Konditionen bestmöglich gedrückt und müssen sich ihr Geld bei den Rücklastsschriften holen, wenn´s der Kunde zahlt und nicht Payback.
    Das man damit Kunden verprellt ist klar, aber die Zusammenhänge versteht kaum noch jemand.
    Dabei könnte die Lastschrift das allseits schönste POS-mobile-device Zahlungsmittel werden, wenn Payback das bezahlen mal als core business betrachten würde und auf eigenes Risiko mit eigenen Konten bei den relevanten Banken arbeitet. Eine Lastschrift sollte heutzutage immer gleich zur „richtigen“ Bank geschickt werden, damit erst gar keine Fremdbankgebühren entstehen. Bevor der Kunde mit Mahnungen belästigt wird, könnte ein Blick in die Transaktionshistorie hier Betrugsfälle von versehentlichen Kontenunterdeckungen unterscheiden helfen.
    Das Beste: fernab von allen Regulierungen könnte der checkout am POS ohne PIN/TAN/Unterschrift oder QR-Code-Schnickschnak sattfinden, weil die App ja weiß (oder wissen könnte) ob die Transaktion plausibel ist oder nicht. Kein Kunde will das, solange er dem Bezahlvorgang traut.
    Vermutlich muss Amazon erst mal vormachen, wie ein checkout ohne Kasse geht und den Amis wird´s schnell dämmer, dass Kreditkarten am POS halt schrecklich teuer sind. In Deutschland kann dann SEPA DD noch der Renner werden, allerdings vermutlich nicht bei Payback. Schade eigentlich.

  4. Noch übler wird es, wenn es das in der App hinterlegte Konto nicht mehr gibt. Als N26 von der Wirecard-Bank wegging hat sich die Kontonummer geändert – und ich vergessen, dies in der App zu ändern. Direkt nach der Bezahlung habe ich es in der App geändert und versucht, mit Payback Kontakt aufzunehmen. Chancenlos. Kurz danach wurde die Bezahlmöglichkeit gesperrt – dann gibt es gar keine Chance mehr, mit der Hotline Kontakt aufzunehmen. Ich habe es über mehrere Wege versucht, denn ich war ja durchaus gewillt, das Geld zu bezahlen.

    Ein halbes Jahr (12.06.) später kam dann dieses Schreiben:

    Sie haben Ihren Einkauf vom 23.12.2016 bei real,- über 132,89 EUR mittels PAYBACK PAY bezahlt. Wir, die Paymorrow GmbH, sind Abrechnungspartner von PAYBACK im Rahmen von PAYBACK PAY und Eigentümer der Forderung.
    Nachdem Ihre Bank die erste Lastschrift vom 28.12.2016 kostenpflichtig zurückgegeben hatte, erfolgte am 06.01.2017 ein erneuter Einzugsversuch. Leider konnte auch diese Lastschrift nicht eingelöst werden. Ihre Bank hat diese mit dem Hinweis „Konto existiert nicht“ kostenpflichtig zurückgegeben.
    Wir bitten Sie daher den noch offenen Forderungsbetrag zzgl. weiterer Rücklastschrift- und Bearbeitungskosten in Höhe von 10,00 EUR, und somit einen Gesamtbetrag in Höhe von 149,85 EUR, bis spätestens 19.06.2017 auf nachstehende Kontoverbindung mit dem entsprechenden Verwendungszweck zu überweisen:
    [BANKVERBINDUNG]
    Der offene Forderungsbetrag setzt sich wie folgt zusammen:
    Einkauf 132,89 EUR
    Rücklastschrift- und Bearbeitungskosten (Erneuter Einzug) 10,00 EUR
    Gesamtforderung 142,89 EUR

    Offene Gesamtforderung 149,85 EUR

    1. Man beachte: 132,89 + 10 = 149,85
    2. Zweiter Lastschrifteinzugsversuch, obwohl das Konto nicht existiert

    Das einzig Positive: ich hatte dann einen Ansprechpartner. Aufgrund meiner vielen Versuche zeigte man sich kulant, nachdem ich die ursprüngliche Rechnungssumme überwiesen habe.

    Ganz gruselig, dass Payback alles in seiner App anbietet, sich dann aber als nicht zuständig outet.

  5. Zum Kommentar von A. Wegmann: Bei dem, was Firmenkonten heutzutage kosten, ist es keine Option, davon mehrere hundert zu unterhalten, nur um Fremdbank-Rücklastschriftentgelte zu vermeiden. Und ja, die Sparkasse Hamburg ist eine „Fremdbank“ für die Sparkasse München. Auch im Geno-Bereich ist alles, was nicht das eigene Haus ist, eine Fremdbank, obwohl dort auch „Volksbank“ oder „Raiffeisenbank“ drübersteht. Sooo einfach ist das also nicht…

    • Hallo Herr Hanft,
      es genügen weniger als 10 Konten für 95% Abdeckung. Für große Lastschrifteinreicher (Versicherungen, Versorger etc) hat das großes Einsparpotenzial. Der „Trick“ ist nicht neu und wird ja praktiziert.

  6. Wenn ich das hier alles lese bin ich eigentlich froh und dankbar kein Payback Pay zu nutzen …. wozu auch? Welchen Vorteil habe ich? Ich kann keinen erkennen.
    Ich nehme meine gute alte Girocard und fertig.

  7. Etwas abstrus an den höheren Gebühren als bei geplatzen ELV-Transaktionen ist ja auch, dass der Aufwand den Zahler anzuschreiben deutlich geringer sein sollte. Kein Einholen von Namen und Adresse des Zahlers bei der Bank, kein Porto für den Brief, keine zu archivierenden unterschriebenen Mandate… Einfach eine E-Mail an die hinterlegte Kundenadresse.

    • Das ist ein guter Punkt. Aus Kundensicht, die Prozesse im Backend und Chinese Walls mal ausgeblendet, wird es zudem besonders abstrus, wenn der Wert des Punktekontos den Fehlbetrag deutlich übersteigt und man darüber hinaus auch noch im Besitz der Payback-Visa-KREDITkarte ist. Klar, das hat aus Payback-/Dienstleistersicht alles nichts miteinander zu tun (F: „Wollen Sie mit Payback-Punkten zahlen?“, A: „Nein, mit Payback Pay!“). Der Kunde aber denkt: „Hallo, 9,32 Euro? Ihr solltet mich besser kennen.“

  8. Am Rande wird die Kontaktaufnahme mit Payback erwähnt. In der Tat ist es ein Skandal, dass man dieses Unternehmen nicht vernünftig (Mail oder erreichbare Hotline) kontaktieren kann. Die werden schon wissen, warum.

  9. Auch unabhängig von der Rücklastschrift-Geschichte ist es eine Frechheit, den Kunden bei der Beschwerde auf 400 Zeichen zu limitieren und keine direkte Antwort zu ermöglichen. Und dann kommt auch noch eine unvollständige Antwort

    Ich weiß gar nicht, wie ich das bezeichnen soll. Verachtung des Kunden? Man will es ihm jedenfalls möglichst unbequem machen.

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